Lavoriamo con De Stefani dal 2021
CONTESTO
In collaborazione con Diginet1, abbiamo realizzato integrazioni Wildix avanzate per De Stefani, un’azienda con 110 anni di storia, un marchio leader ed una presenza sul territorio romagnolo affermata nel tempo, con tre concessionarie Mercedes e un’officina.
Nata nel 1910, inizialmente come bottega artigianale di biciclette e successivamente come concessionaria per veicoli commerciali, oggi De Stefani è il punto di riferimento per i brand Mercedes-Benz e smart in Emilia-Romagna.
L’offerta di acquisto si completa con tutte le tipologie di servizi finanziari e assicurativi per privati o per attività commerciali alle migliori condizioni di mercato.
A questo si aggiunge un’assistenza post-vendita a 360° per tutte le vetture ed i veicoli da lavoro: la varietà di servizi offerti ha reso necessaria un’integrazione per il centralino Wildix, visto la necessità di offrire un servizio di valore ai propri clienti.
Il problema
De Stefani non è un semplice concessionario: la varietà e complessità dei servizi offerti ai propri clienti ha trasformato la sua struttura interna in un vero e proprio call center. Questa evoluzione ha portato alla necessità di una gestione avanzata delle chiamate, non solo per distribuire correttamente i contatti in entrata, ma anche per fornire agli operatori le giuste informazioni prima ancora di rispondere.
Per rispondere a queste esigenze, è stato implementato un sistema di integrazioni intelligenti, capace di:
Intercettare automaticamente le telefonate in ingresso
Instradare la chiamata verso il reparto o servizio corretto
Fornire agli operatori un quadro informativo contestuale prima della presa in carico
Questa trasformazione ha richiesto lo sviluppo e l’attivazione di soluzioni tecnologiche mirate.
le soluzioni implementate
- La Dashboard per operatore Call Center, per la completa gestione delle chiamate in entrata.
- Wallboard, per visualizzare le performance dei propri operatori in tempo reale.
- Gestione code, un sistema di supervisione dei gruppi di chiamata del Call Center.
- Sezione statistiche
1. Dashboard avanzata per la gestione delle chiamate
Abbiamo introdotto una dashboard intuitiva che consente agli operatori di gestire facilmente tutte le chiamate in entrata. Le funzionalità principali includono:
Gestione chiamate: rispondere, mettere in attesa o rifiutare le chiamate in modo rapido.
Inoltro e conferenze: inoltrare le chiamate ad altri colleghi o avviare conferenze con più partecipanti.
Recupero chiamate perse: le chiamate non risposte vengono automaticamente aggiunte a una lista, consentendo agli operatori di richiamare i clienti con un semplice clic.
Questa soluzione semplifica la gestione delle chiamate, migliorando l’efficienza del team e riducendo i tempi di attesa per gli utenti.
2.Wildix Wallboard per il monitoraggio e l'ottimizzazione completi del call center
Il Wallboard che abbiamo creato ti permette di visualizzare le prestazioni dei tuoi operatori in tempo reale. Un controllo preciso e un utilizzo semplice di tutte le informazioni sulle chiamate consente di valutare i progressi e le performance del Call Center, operatore per operatore, in modo da poter intervenire tempestivamente dove necessario. L’interfaccia è chiara e intuitiva, con informazioni facilmente identificabili.
Le statistiche dinamiche degli operatori in tempo reale includono:
Numero di chiamate in conversazione;
Tempo totale di conversazione;
Tempo medio di conversazione.
I dati del gruppo di chiamate includono:
Numero totale di chiamate;
Numero di operatori disponibili;
Numero di operatori in conversazione.
3.Gestione delle code: il nostro sistema di supervisione dei gruppi di chiamata
L’integrazione “Queue Management” è stata progettata per soddisfare le esigenze dei gestori del Call Center De Stefani. Questo sistema di monitoraggio avanzato consente ai supervisori di verificare in tempo reale le prestazioni dei gruppi di chiamata.
La semplice interfaccia, con informazioni chiaramente disposte, permette ai supervisori di:
selezionare i gruppi di chiamata da monitorare;
ottenere una visione completa delle prestazioni di ciascuna coda;
visualizzare quanti operatori sono connessi e consultare le loro statistiche;
identificare immediatamente le situazioni critiche;
organizzare e riorganizzare le code, assegnando gli operatori ai gruppi di chiamata che ne hanno bisogno.
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